“शोमा प्रचार र बुकिङको होड, ग्राहक भने डेलिभरी र रकम फिर्ताका लागि भौंतारिँदै”

काठमाडौं। अटोमोबाइल कम्पनीहरूका लागि अटो शो नयाँ गाडी प्रदर्शन गर्ने, आकर्षक अफर घोषणा गर्ने र ग्राहकबाट बुकिङ बटुल्ने ठूलो मञ्च बनेको छ। तर शो सकिएपछि ग्राहकप्रतिको जिम्मेवारी कहाँ पुग्छ? एक वर्षअघि NAIMA नेपाल मोबिलिटी एक्स्पोमा गाडी बुक गरेका ग्राहकको अनुभवले यही प्रश्नलाई गम्भीर रूपमा उठाएको छ।

गत वर्षको NAIMA नेपाल मोबिलिटी एक्स्पोको पहिलो दिनमै एमजीको IM6 बुक गरेका एक ग्राहकले एक वर्षसम्म गाडीको प्रतीक्षा गरे। तर कम्पनीबाट अपेक्षित रूपमा गाडी प्राप्त गर्न नसकेपछि अहिले आएर उनले बुकिङ रकम नै फिर्ता माग्नुपर्ने अवस्था आएको बताएका छन्।

एक वर्षअघि ग्राहकलाई आकर्षित गर्न शोमा गरिएको प्रचार, नयाँ मोडलको प्रदर्शन र बुकिङको उत्साह एकातिर थियो; तर त्यही बुकिङ गरेका ग्राहकले एक वर्षपछि पनि आफ्नो गाडी नपाउनु अर्कोतिरको तीतो यथार्थ बनेको छ।

NAIMA को पहिलो नेपाल मोबिलिटी एक्स्पो २०२५ मा ५० भन्दा बढी ब्रान्ड सहभागी भएका थिए। आयोजकले एक्स्पोलाई नयाँ प्रविधि, नयाँ मोडल र ग्राहकलाई केन्द्रमा राखिएको आधुनिक मोबिलिटी प्रदर्शनीका रूपमा प्रस्तुत गरेको थियो।

शोमा ‘बुकिङ गरौँ’ भन्ने प्रचार, पछि ‘पर्खिनुस्’ भन्ने जवाफ?

अटो शोमा कम्पनीहरूले ग्राहक आकर्षित गर्न विशेष छुट, बीमा, चार्जर तथा अन्य अफर सार्वजनिक गरेका थिए। एमजीले समेत IM6 लगायतका मोडलमा एक्स्पो अवधिका विशेष अफर घोषणा गरेको थियो।

तर ग्राहकको प्रश्न सीधा छ—बुकिङ लिएपछि कम्पनीको दायित्व कहाँबाट सुरु हुन्छ?

गाडी तत्काल उपलब्ध नहुने हो भने बुकिङ लिनुअघि ग्राहकलाई स्पष्ट जानकारी दिनुपर्ने हो। डेलिभरीमा ढिलाइ हुने हो भने कारण, सम्भावित समय र विकल्पबारे जानकारी दिनुपर्ने हो। अझ ग्राहकले बुकिङ रद्द गर्न चाहेमा रकम फिर्ताको प्रक्रिया सहज र समयबद्ध हुनुपर्ने हो।

तर व्यवहारमा ग्राहकले लामो समयसम्म फोन, म्यासेज र फलोअप गर्नुपर्ने अवस्था आएमा त्यो ‘ग्राहक सेवा’ नभई ग्राहकलाई झुलाउने व्यवस्थापन शैली बन्न पुग्छ।

अटो शो कम्पनीका लागि मात्र प्रचारको मञ्च बन्ने कि ग्राहकको पनि अधिकार?

अटो शोमा दैनिक बुकिङ संख्या र नयाँ गाडी सार्वजनिक भएको समाचार व्यापक रूपमा प्रचार हुन्छ। गत वर्षका दुई ठूला अटो शोमा समेत बुकिङलाई बिक्री प्रवर्द्धनको प्रमुख सूचकका रूपमा प्रस्तुत गरिएको देखिन्छ।

तर बुकिङ संख्या सार्वजनिक गर्ने कम्पनीहरूले बुकिङपछि कति ग्राहकले समयमै गाडी पाए, कति बुकिङ रद्द भए र कति ग्राहकले रकम फिर्ता पाए भन्ने तथ्य पनि सार्वजनिक गर्ने कि नगर्ने?

यहीँबाट जवाफदेहिताको प्रश्न सुरु हुन्छ।

ग्राहकले बुकिङ रकम बुझाउँदा कम्पनीले पैसा मात्र लिएको हुँदैन, डेलिभरीको अपेक्षा र कम्पनीमाथिको विश्वास पनि लिएको हुन्छ। त्यो विश्वास एक वर्षसम्म कायम राख्न नसक्ने हो भने शोमा गरिने चम्किलो प्रचार र वास्तविक ग्राहक अनुभवबीच ठूलो खाडल देखिन्छ।

‘ग्राहक पहिलो प्राथमिकता’ भन्ने नारामाथि नै प्रश्न

नेपालमा विद्युतीय सवारीको बजार तीव्र रूपमा विस्तार भइरहेको छ। नयाँ ब्रान्ड र मोडलबीच प्रतिस्पर्धा बढेसँगै कम्पनीहरूका लागि मार्केटिङ महत्त्वपूर्ण हुनु स्वाभाविक हो। तर मार्केटिङले ग्राहक तान्ने र ग्राहक सेवा त्यसपछि बिर्सिने प्रवृत्ति लामो समय टिक्न सक्दैन।

एक ग्राहकले एक वर्षसम्म गाडीको प्रतीक्षा गरेर अन्ततः रकम फिर्ता माग्नुपर्ने अवस्था आउनु सामान्य व्यावसायिक असुविधा मात्र होइन। यसले बुकिङ व्यवस्थापन, आपूर्ति योजना, ग्राहकसँगको सञ्चार र कम्पनीको जवाफदेहितामाथि गम्भीर प्रश्न उठाउँछ।

अटो शोमा हजारौँ ग्राहक पुग्छन्, सयौँ बुकिङ हुन्छन् र करोडौँ रुपैयाँको कारोबारको सम्भावना देखाइन्छ। तर शो सकिएपछि ती ग्राहकको गुनासो सुन्ने संयन्त्र कति प्रभावकारी छ?

कम्पनीहरूले यसको जवाफ दिनैपर्छ।

गाडी बेच्ने हो भने प्रचार गरेर बुकिङ लिनु मात्रै पर्याप्त हुँदैन। समयमै डेलिभरी, स्पष्ट सूचना, सहज रिफन्ड तथा बिक्रीपछिको सेवा पनि त्यत्तिकै महत्वपूर्ण हुन्छ। अन्यथा अटो शो ग्राहकका लागि ‘मोबिलिटी एक्स्पो’ भन्दा ‘बुकिङ संकलन गर्ने प्रचार मञ्च’ मात्रै हो कि भन्ने प्रश्न उठ्नु स्वाभाविक हुन्छ।

शोमा चमक देखाउने कम्पनीले ग्राहकको ढोकासम्म पुग्ने सेवामा पनि त्यही चमक देखाउनुपर्छ।